Précédemment dans Processus de Vente : et le Manager dans tout ça ?  : le processus de vente est engagé, la préparation a permis au/à la manager de co-construire des objectifs réalistes et ambitieux avec son équipe de vente. La prospection s’achève et de nombreux contacts ont été pris. Le Manager a pris soin de bien connaître l’environnement de ses commerciaux et dispose d’infos suffisantes pour pousser la prospection avec bienveillance et exigence. Les premiers rendez-vous de découverte client s’annoncent…

Vous attendez des commerciaux de votre équipe qu’ils mettent en œuvre des talents d’écoute, d’analyse, de synthèse pour mettre au jour les besoins réels du client. Il faut également qu’ils fassent montre de psychologie pour comprendre sa manière de fonctionner (souvenez-vous du SONCAS(E) !).

En somme mettre en confiance le client pour qu’il puisse échanger avec nous sur son projet. Écoute active pour relancer le client et l’amener à donner plus d’informations ou pour préciser celles qu’il n’a pas bien comprises. Questions ouvertes pour éviter d’enfermer la pensée du client dans notre schéma personnel. Juste distance entre empathie et objectif de vente, capacité à observer la scène que pourtant l’on joue soi-même. En un mot S’ADAPTER. S’adapter aussi à la situation de l’acheteur, à son avancement dans le cycle d’achat. Vaste sujet, à aborder une prochaine fois sûrement ! En tout état de cause, on notera ici que le client a déjà parcouru une partie du chemin qui le conduit à l’achat. À l’heure où le client est déjà submergé d’infos, la découverte est un « détour » pour les acheteurs les plus décidés.

Et la/le manager, qu’est-ce qu’il fait-y donc notre manager ? Jolie tournure qui nous renvoie au bon sens paysan. Il ne faut jamais sous-estimer le bon sens paysan. Bref… Revenons à notre Manager et à son rôle dans la découverte client.

 

Manager pendant la découverte : t’es pas là, mais t’es où ?

 

Pas là ! Rares sont les visites de découverte faites en binôme, Commercial(e) + Manager. C’est très bien ainsi. Il ne vous viendrait pas à l’idée d’accompagner vos enfants en classe pour superviser leurs apprentissages instantanés. L’image est très paternaliste mais je n’ai pas trouvé mieux pour mettre en lumière le fait que le manager ne doit pas être présent tout le temps. D’une part parce que c’est impossible… D’autre part parce que la découverte du client et de ses besoins est une étape qui construit la confiance entre acheteur et vendeur. C’est d’autant plus vrai que la maturité des clients est grande. Le marketing de contenu, préalable à la visite, a nourri les prospects en informations et étanché leur soif de savoir pour déterminer les fournisseurs à retenir comme « Plan A et B ». Cette approche marketing est nommée « Nurturing » (nourrissage). Elle démontre à quel point le prospect est pris en compte tôt, puisqu’on le regarde comme un… nourrisson. Bref… Mais cela signifie que l’étape de découverte prend un poids conséquent, surtout lorsque l’on n’entre pas dans le « scope » premier du prospect. Il faut alors se démarquer par cette capacité à découvrir le projet encore mieux que la concurrence.

Ensuite, le manager doit mettre ses commerciaux en état de réaliser cette découverte 2.0, il doit leur faire confiance dans leur capacité à trouver le mode de fonctionnement du prospect et la bonne approche dans sa propositions de valeur. Or tous les commerciaux ne présentant pas les même aptitudes et inclinations, comment obtenir un résultat satisfaisant ?

 

Comment maximiser le taux de transformation prospect/prospect qualifié ?

 

Eh bien c’est somme toute assez simple et dans la continuité de nos précédentes réflexions aux étapes de préparation et de prospection. Définir les objectifs de transformation est un premier pas. Cela donne un cap et un sens aux différentes visites. Le commercial perçoit ainsi l’enjeu de chaque visite et adapte son approche et sa préparation. Peut-il se permettre de « griller une cartouche », de perdre une opportunité ?

Manager cette performance est surtout une question de libérer les potentiels, donner les outils et s’assurer qu’ils sont maîtrisés puis mis en œuvre. Je veux parler ici de… formation ! Car c’est bien au Manager de révéler les besoins en compétence pour atteindre les objectifs. Je crois que la plupart des Managers ne sont pas en mesure de former leurs équipes par manque de temps, de sens pédagogique et de goût pour cette discipline. Certains ne s’y intéressent tout simplement pas.

La formation? ça ne sert à rien ! Sauf que… Là, c’est le grincheux qui parle. Ou le « je sais déjà », ou encore le « j’y arriverai jamais ». Le mot formation appelle les réactions classiques de rejet car les idées reçues sont vivaces :

  • Ça coûte cher
  • Ça ne change pas les comportements de manière durable
  • C’est une perte de temps puisqu’on n’est pas sur le terrain

Comme toujours, si on cherche des raisons pour que cela ne fonctionne pas, on les trouvera !

 

Mais la formation, c’est presque toujours :

  • Une prise de conscience
  • Le début d’un changement de comportement
  • Un temps pour soi et pour faire le point
  • Un moyen de se remettre à niveau

De plus la formation prend différentes formes qui, bien associées, permettent une augmentation des performances à moyen et long terme.

Car par formation on peut entendre formation classique, en salle, mais aussi partage de bonnes pratiques en réunion, visites accompagnées entre collègues, formation à distance (MOOCs, Webinaires), coaching, jeux de rôles…

 

Concrètement

 

J’aime beaucoup le jeu de rôle… Je trouve cela utile et informatif pour le manager. Un commercial qui ressent des difficultés à révéler le besoin du client, à décrypter ses attentes et son mode de prise de décision aura tout intérêt à exposer lesdites difficultés en réunion. Un collègue plus à l’aise avec cette question pourra lui donner des pistes pour modifier son approche. En 15 minutes on « joue » le sketch. Le Vendeur en difficulté (Vd) est client, le Vendeur ayant une solution (Vs) est vendeur. La bonne pratique est prise en compte par le Vd certes, mais aussi par les autres vendeurs et le manager (j’y reviens dans quelques secondes). Ensuite le manager ou un autre vendeur incarne le client et le Vd joue alors le vendeur. Évidemment le succès est au rendez-vous ! Si chacun y met du sien… Leadership, es-tu là ?

J’évoquais à l’instant le partage de la bonne pratique avec les autres vendeurs et le manager. Enfonçons une porte ouverte ou deux. Avez-vous jamais assisté à un colloque ou un cours, durant lequel un point vous a échappé ? On ne va pas montrer qu’on n’a pas compris, surtout pas, ou bien on ne va pas interrompre l’orateur/trice. Mais si quelqu’un « ose » poser la question… chacun profite de la réponse. Poser des questions est essentiel… surtout durant la découverte !

Quant au manager, le jeu de rôle lui permet de mesurer l’esprit d’équipe (on s’entraide), découvrir quels en sont les leaders et, accessoirement, apprendre lui aussi quelque chose de la solution proposée.

 

Pour ce qui est des autres possibilités de formation, je ne vais pas les développer ici. Il existe pléthore de supports et de sources d’information. Je vous en cite quelques-unes pour ce qui est des MOOC, qui prennent une ampleur conséquente de nos jours : Openclassrooms, Coursera, FUN-Mooc (qui propose un MOOC intitulé Le comportement du commercial B to B à l’ère 2.0). C’est un moyen efficace de reprendre des notions connues ou d’apprendre de nouveaux savoir-faire lorsque l’on dispose de seulement quelques heures par semaine.

 

Pour quel résultat ?

 

L’augmentation de la qualité d’écoute, de compréhension et de synthèse. Il est essentiel que la/le Manager ait confiance dans la capacité des commerciaux à faire émerger le besoin et le mettre en corrélation avec l’offre qu’ils vont proposer. Il est aussi important que l’ensemble de l’équipe profite de la montée en compétence et puisse partager les bonnes pratiques qui éclaireront la démarche individuelle en entretien de découverte.

Retenez surtout que le travail de Manager à l’étape de la découverte repose sur l’autonomie qu’il va pouvoir accorder à son équipe. Cette confiance n’exclue pas un contrôle. Le risque demeure que ce contrôle ne s’apparente à un interrogatoire qui irait à l’encontre de la finalité visée, mettre le commercial en situation de réussite autonome.

 

En résumé

 

À l’étape de découverte, le rôle du manager consiste à :

  • Vérifier la réalité des pratiques et mesurer leur performance
  • Donner les moyens aux commerciaux d’être efficaces par la formation
  • Encourager et mettre en place le partage des savoirs et savoir-faire
  • Organiser la montée en puissance des commerciaux suite à la formation

En attendant la prochaine étape de notre processus des ventes : la reformulation.

Comme toujours cet article n’a pas vocation à être exhaustif. Vos commentaires et questions sont une source formidable de pistes et de réponses pertinentes. Alors n’hésitez pas à vous exprimer !

A très vite

 

Karl